Schlüsselfaktoren für Kaufentscheidung Preis-Leistungsverhältnis vor Service

Kronberg/Frankfurt (apn) Schlechter Service ist für zwei Drittel der Bundesbürger Anlass genug, den Anbieter zu wechseln. Wie die Beratungsfirma Accenture am Montag auf Basis einer internationalen Studie berichtete, ist den Verbrauchern in Deutschland nur ein anderer Punkt noch wichtiger, wenn sie einem Unternehmen den Rücken kehren: Das Preis-Leistungsverhältnis. 83 Prozent der Befragten erklärten, der Preis spiele eine wichtige Rolle beim Wechsel eines Anbieters. Service wurde von 64 Prozent der Befragten genannt.

Insgesamt stellte Accenture fest: „Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise.“ Die Kunden seien frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung und wechselten deshalb häufiger von einem Anbieter zum anderen als in den Jahren zuvor. „Dabei schaut im internationalen Vergleich niemand so genau auf das Preisschild wie die Deutschen.“

Kundendienst-Erfahrungen werden im Internet weitergegeben

Deshalb dürften die Unternehmen aber nicht glauben, Service könne zugunsten von Preissenkungen vernachlässigt werden. „Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung“, erklärte das Beratungsunternehmen. Immer mehr Verbraucher nutzten die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit Kundendiensten zu berichten.

Insgesamt sprächen mehr als drei Viertel der Deutschen mit anderem über negative Erfahrungen. Bereits ein knappes Fünftel warne in Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stünden lange Wartezeiten. Auch unfreundliches und schlecht geschultes Personal stoße die Kundschaft ab.

Für die Untersuchung wurden laut Accenture 5.000 Menschen in 12 Ländern befragt. (AP)